1、问题管理子流程：被动式（问题发生后）、主动式（问题发生前）
2、问题管理流程：
问题管理和事件管理分类要高度一致；优先级有灵活性；问题的调查和诊断主要为二三线；
3、调查诊断常用方法：
时序法：事件发生先后顺序
5-why
因果图：即鱼骨图（石川图），鱼头为结果，区分主要原因、次要原因
帕累托分析法：二八
4、adopt、
事件和服务请求管理，应有文档化的步骤对事件进行：记录；分配优先级；分类；更新记录（详尽过程）；升级；解决；关闭
