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指导、计划和改进（DPI）
第9任务： 差距分析（二）；SWOT
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任务列表
第1任务： 课程介绍
第2任务： 指导
第3任务： 计划；改进
第4任务： 战略对齐；联级目标
第5任务： 用于决策的治理结构；服务供应商的治理；将决策置于正确的水平
第6任务： 评估；调查
第7任务： 访谈
第8任务： 圆桌会议；访谈；差距分析
第9任务： 差距分析（二）；SWOT
第10任务： 用户满意度分析；SLA
第11任务： 成熟度评估
第12任务： 测量和报告基础
第13任务： 组织改进联级；测量和四个维度
第14任务： 净推荐值；客户费力度；社交媒体监控
第15任务： 持续改进
第16任务： 沟通和组织变更管理；沟通方式和媒介；
第17任务： 组织变更管理基线；OCM贯穿与指导、计划和改进
第18任务： 服务管理卓越中心
第19任务： 四个维度；服务集成与管理
第20任务： 把它集成起来
第21任务： 结论和练习题解析
