function：组织架构，一套流程、活动、人员或一套工具

process：

ITIL是一套方法论，为ITSM，IT服务管理的一套最佳实践。

服务特点：

1、服务时效性

2、服务交付性

1、功用

2、功效、实现服务价值增值

3、投入产出比

4、识别业务活动

5、需求管理：识别用户服

流程

1、牺牲效率 保证质量
2、牺牲局部 保障全局

testdsd

服务战略

供应商管理：

1、内部供应商

2、外部供应商

服务价值链：

内部因素:资源（）、能力（服务公司差异）（组织、管理、流程、知识、人员）

外部因素:竞争对手、客户需求

战略定制：

1、服务定义---价值链产生。

2、

现代企业战略制定，注意定义不做什么！而不是定义想做什么。

知止而后能静，静而后能安，安后后能定。

财务管理：

预算、核算、收费。

流程是牺牲效率保障质量

牺牲局部保障整体

1、服务资产与配置管理流程

配置项、配置管理系统

容量管理

一、业务容量

二、服务容量管理

三、组件容量管理

一、4P 

 人员、流程、产品、合作伙伴 

人最重要，解决人的问题需要文化与组织建设

流程是规范人员的行为

，先流程、后工具

二、服务目录

服务目录必须有服务资源支撑

分为业务服务目录与技术服务目录

三、服务级别

形成目标，明确责任，建立规则

用户提要求、客户提需求

用户由服务台响应，客户的需求由SLA响应，群体性用户的要求也隐藏着客户需求

考核、测量和改善客户满意度

审查和修订基础协议和服务范围

生成服务报告

在服务改进计划中，审查服务，启动改进

检讨

服务级别管理的挑战

是否让客户签字？

1.  业务活动模式

业务活动涉及到哪些IT资源，权限

2，用户资料

了解客户的资料

3，服务级别包

需求管理是主动管理，主动了解业务活动，用户资料，制定服务级别

服务目录是连接需求管理

服务自动化的前提是标准化，没有标准化，会带来更高的风险

流程自动化 提高质量、降低成本

1.以客户为中心

2.低成本，高质量

3.可测量的服务

SOP标准工作指导