1、功用

2、功效、实现服务价值增值

3、投入产出比

4、识别业务活动

5、需求管理：识别用户服

服务战略

供应商管理：

1、内部供应商

2、外部供应商

服务价值链：

内部因素:资源（）、能力（服务公司差异）（组织、管理、流程、知识、人员）

外部因素:竞争对手、客户需求

战略定制：

1、服务定义---价值链产生。

2、

现代企业战略制定，注意定义不做什么！而不是定义想做什么。

知止而后能静，静而后能安，安后后能定。

财务管理：

预算、核算、收费。

1.  业务活动模式

业务活动涉及到哪些IT资源，权限

2，用户资料

了解客户的资料

3，服务级别包

需求管理是主动管理，主动了解业务活动，用户资料，制定服务级别

服务目录是连接需求管理

服务自动化的前提是标准化，没有标准化，会带来更高的风险

流程自动化 提高质量、降低成本