ITIL V3认证

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课程概要：

ITIL（ IT Infrastructure Library ）是英国商务部（ OGC ）发布的一套 IT 服务管理的最佳实践指南，是目前全球 IT 服务领域最受认可的系统而实用的结构化方法，有助于提高 IT 部门运营的质量与效率。 ITIL V3 是 ITIL 的第三个版本，它将 IT服务管理生命周期分为五个阶段，贯穿于实践中，确保 IT 服务管理持续改进融入业务有机一体，把 IT 上升到企业战略资产高度，展示 IT 服务的价值。

课程大纲：

一、ITIL/ITSM概述

1、你的组织为什么需要ITSM？

2、ITIL概述

3、ITIL V3与V2的区别

4、生命周期概述

5、IT社区

二、服务战略

1、服务管理作为实践

2、服务战略原则

3、服务战略

4、服务经济学

5、战略与组织

6、战略、战术和运营

7、技术与战略

8、关键成功因素和挑战

三、服务设计

1、服务设计原理

2、服务设计流程

a) 服务目录管理

b) 服务级别管理

c) 能力管理

d) 可用性管理

e) IT服务持续性管理

f) 信息安全管理

g) 供应商管理

3、服务设计技术活动

4、服务设计的组织

5、技术考虑

6、实施服务设计

7、关键成功因素和挑战

四、服务转换

1、服务转移原则

2、服务转换流程

a) 转换计划和支持

b) 变更管理

c) 服务资产和配置管理

d) 发布和部署管理

e) 服务验证和测试

f) 评估

g) 知识管理

3、服务转换普通运营活动

4、服务转换的组织

5、技术考虑

6、实施服务转换

7、关键成功因素和挑战

五、服务运营

1、服务运营原则

2、服务运营流程

a) 事件管理

b) 突发事件管理

c) 请求满足

d) 问题管理

e) 访问管理

f) 覆盖在其他生命周期阶段的流程活动

4、服务运营的普通运营活动

5、服务运营与组织

6、技术考虑

7、实施服务运营

8、关键成功因素和挑战